Home / ISO 20000-ITIL

طراحی، مشاوره، پیاده سازی، نظارت و ممیزی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

امروزه، حوزه فناوری اطلاعات با معضل جدیدی مواجه شده است که ناشی از حرکت غیرسیستماتیک و رویکرد “رفع مشکل” در این حوزه می باشد. کیفیت پائین ارائه خدمات به کاربران، طولانی شدن حل مسائل سیستم ها، کمبود وقت در برنامه ریزی و توسعه زیرساخت ها و هزینه های مکرر و …، همه ناشی از نبود یک بستر ساخت یافته در مدیریت فناوری اطلاعات می باشد.

ISO/IEC 20000 و ITIL، مجموعه ای یکپارچه از فرآیندهای مدیریتی را جهت ارائه مؤثر خدمات، به سازمان و مشتریان ارائه می دهد. پیاده سازی این استاندارد در سازمان ها ثابت می کند ارائه خدمات کیفی IT که الزامات مشتریان و سطوح خدماتی را برآورده می سازد، اثربخش و کارآمد می باشد.

ISO/IEC 20000 مشخصه ای قراردادی است و الزامات سازمان را برای ارائه خدمات مدیریتی در حد قابل قبول به مشتریان، معین می کند. این استاندارد، شامل فرآیندهای ذیل است:

اهداف هر یک از فرآیندها در جدول زیر مشخص شده است:

فرآیندها اهداف
الزامات سیستم های مدیریتی ایجاد یک سیستم مدیریتی شامل خط مشی ها و چارچوبی بمنظور مدیریت اثربخش و پیاده سازی کلیه خدمات فناوری اطلاعات.
برنامه ریزی و اجرای مدیریت خدمات
  • برنامه ریزی، اجرا و ارائه مدیریت خدمات؛
  • پیاده سازی طرح و اهداف مدیریت خدمات؛
  • پایش، اندازه گیری و بازنگری طرح و اهداف مدیریت خدمات، بمنظور حصول اطمینان از دستیابی به آنها؛
  • بهبود اثربخشی و کارایی ارائه و مدیریت خدمات.
برنامه ریزی و اجرای خدمات تغییر یافته یا جدید تضمین اینکه خدمات و تغییرات جدید در آنها با هزینه و کیفیت خدمات توافق شده، قابل مدیریت و تحویل هستند.
فرآیندهای ارائه خدمات
  • تعریف، توافق، ثبت سوابق و مدیریت سطوح خدمات؛
  • تولید گزارش های بموقع، قابل اطمینان و دقیق برای تصمیم گیری آگاهانه و ارتباط اثربخش؛
  • تضمین اینکه خدمات توافق شده و تعهدات داده شده به مشتریان درباره دسترسی، در همه شرایط قابل رعایت هستند؛
  • بودجه بندی و حسابداری هزینه تدارک خدمات؛
  • تضمین اینکه ارائه کننده خدمات، همواره ظرفیت کافی برای رفع نیاز فعلی و آینده مشتریان کسب و کار را خواهد داشت. مدیریت ظرفیت می بایست یک برنامه ظرفیت را تهیه و نگهداری کند؛
  • مدیریت اثربخش امنیت اطلاعات در تمامی فعالیت های خدمات.
فرآیندهای ارتباطی
  • تثبیت و نگهداری ارتباط خوب بین ارائه کننده خدمات و مشتری، براساس درک از مشتری و انگیزه های جهت گیری های تجاری وی؛
  • مدیریت تأمین کنندگان برای حصول اطمینان از تدارک یکپارچه خدمات با کیفیت.
فرآیندهای تصمیم گیری
  • پاسخ دادن به تقاضاهای خدمات؛
  • به حداقل رساندن اختلال در کسب و کار و تحلیل علت وقایع و مدیریت مشکلات.
فرآیندهای کنترلی
  • تعریف و کنترل اجزاء خدمات، زیرساخت ها و حفظ اطلاعات دقیق پیکربندی؛
  • حصول اطمینان از اینکه تمام تغییرات بطور کنترل شده ای، ارزیابی، تأیید، اجرا و بازنگری می شوند.
فرآیندهای استقرار ارائه، توزیع و ردیابی یک یا چند تغییر، هنگام استقرار در یک محیط واقعی.

مزایای پیاده سازی استاندارد ISO/IEC 20000 و ITIL در یک سازمان:

شرکت باتیس کیان ارتباط با تکیه بر تجارب متخصصین خود و در راستای ارتقاء توان مدیریتی کارفرمایان فناوری اطلاعات اقدام به ارائه خدمات مشاوره، ممیزی و برگزاری دوره های آموزشی ISO/IEC 20000 و ITIL (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) نموده است.